Tell and listen gesprek

Hieronder wordt een 2de vorm van het adviesgesprek beschouwd: het zogenaamde ‘tell and listen‘ gesprek. In tegenstelling tot het tell and sell gesprek (waarbij de adviesgever een grotere rol heeft en nadrukkelijk de leiding in het gesprek dient te hebben), heeft bij het tell and listen gesprek de adviesvrager een grotere rol in het gesprek. Het tell and listen gesprek kent net als het tell and sell gesprek de volgende fasen:
1. opening
2. onderzoeksfase
3. kern van het advies
4. afsluiting.
Echter, wijkt het tell and listen gesprek af van het tell and sell gesprek, in die zin dat er bij het tell and listen gesprek géén standaardoplossing is voor het probleem. Daarnaast dient de adviesvrager mee te denken aan een geschikte oplossing.
Alhoewel er geen standaardoplossing voor het probleem is, behoudt de adviesgever de rol van expert (tot een zekere hoogte) en behoudt hij ook de leiding in het gesprek.

Verder zijn er ook (logischerwijs) enkele verschillen met de manier waarop het gesprek aangepakt wordt. Zo dient tijdens de 2de fase naar een geschikte oplossing gezocht te worden, de geschikte oplossing zal voorgelegd moeten worden aan de adviesvrager en die kan dan meedenken over een andere geschikte oplossing en zijn oordeel vellen over de oplossing die er op dat moment is. Werkt die oplossing niet, dan zal naar een andere oplossing gezocht moeten worden. Het doornemen van de oplossingen en tot een conclusie komen (als die al na 1 gesprek mogelijk is), zal een tijdrovend klusje zijn. Er dient dus veel aandacht aan de onderzoeksfase geschonken worden.

De derde fase, het geven van het echte advies zal pas aan de orde zijn wanneer men alle mogelijkheden besproken heeft en een oplossing geschikt lijkt voor de omstandigheden van het geval.
Om zeker te weten dat de oplossing geschikt is om daadwerkelijk een advies te kunnen vormen bestaan er mogelijkheden om belangen beter af te kunnen wegen.
Zo kent men twee vormen van geschillenoplossing, om het zo maar even te noemen, men kan de ‘tweekolommenmethode’ gebruiken of gebruik maken van ‘dilemmacounseling’.

A) De tweekolommenmethode

Als adviesgever geeft u aan dat de adviesvrager twee kolommen dient op te stellen met in de ene kolom negatieve punten voor een oplossing en in de andere kolom positieve punten voor een oplossing. Dit lijkt een kinderachtige methode, maar in de praktijk blijkt dat het een erg effectieve methode is.

Alweer dient u als adviesgever rekening te houden met enkele fasen die u bij gebruikmaking van deze methode dient te doorlopen met de adviesvrager.

Fase 1: bezwaren inventariseren

Tijdens deze fase gaat de adviesgever bezwaren (negatieve punten) opsommen voor een oplossing. U dient hierbij rekening te houden dat u pas naar de volgende fase kunt wanneer er geen negatieve punten genoemd worden voor de desbetreffende oplossing. Vraag dus goed na of alle negatieve punten genoemd zijn en of men niet meer punten weet.

Fase 2: Positieve punten inventariseren

Wanneer u de eerste fase tot een goede eind heeft gebracht dan is het tijd voor de tweede fase. Tijdens de tweede fase worden de positieve punten voor een oplossing genoemd.

Fase 3: Het advies verbeteren

Zijn beide fasen goed afgerond dan wordt het tijd om de oplossing/ het advies te verbeteren. Doordat u de negatieve punten en positieve punten heeft opgesomd heeft u, als adviesgever, maar ook uw cliënt goed inzicht gekregen in de oplossingen. U kunt dus gaan kijken welke oplossingen wel zullen werken en welke niet.
Door middel van samenvatten en concretiseren kunt u een goed advies gaan vormen en daarna naar de 3de fase van het tell and listen gesprek gaan: de kern van het advies.

De laatste fase is om het gesprek af te sluiten. Hierbij vat u alles nog eens samen en maakt u een nieuwe afspraak (wanneer dit nodig mocht zijn).

B) Dilemmacounseling

Deze methode wordt gekozen wanneer het probleem nog niet helemaal duidelijk is. De adviesgever zal er dan bijdragen om het probleem te helpen te verhelderen en daarbij een geschikte oplossing te vinden.

Dilemmacounseling is een tell and listen gesprek dat uit twee fasen bestaat: de eerste fase waarin het probleem wordt verhelderd en de tweede fase waarin een actieplan wordt opgesteld.

Tijdens de eerste fase wordt voornamelijk onderzoek gedaan: men stelt open vragen aan de adviesvrager om genoeg te weten te komen over het probleem en daarbij om het probleem goed genoeg te kunnen verhelderen. Hierbij is het van belang om te samenvatten en te concretiseren. Let er daarbij wel op dat de klant met veel gevoelens speelt bij het probleem en pas waar nodig een gevoelsreflectie toe. Let ook erop dat u de leiding neemt in het gesprek.
De rol van de adviesgever in deze fase is voornamelijk ondersteunend: de cliënt dient (mede dankzij uw hulp) tot een eventuele oplossing voor het probleem te komen. Komt men er niet uit dan kan nog altijd de tweekolommenmethode worden gebruikt.

Wanneer de eerste fase goed doorlopen is kan men overgaan naar de tweede fase. Tijdens deze fase wordt echt actie ondernomen: indien het probleem helder is kan er met de adviesvrager naar een oplossing gezocht worden.   Ook bepaalt u of er nog voldoende tijd over is om een advies te geven, is dit er, ga dan over tot de kern van het advies en sluit daarna het gesprek af. Is er niet genoeg tijd over, sluit dan het gesprek af en maak een nieuwe afspraak.